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珠寶店優質服務流程的五大步驟
瀏覽數:192次   添加時間:2020/5/18   來源:珠寶精英俱樂部

 

有人會簡單地認為,珠寶銷售不就是同銷售其他商品一樣嗎?如果真是這樣,我們還有什么必要去努力培養珠寶營業員的銷售能力和技巧呢?實際上,珠寶銷售看似簡單,但如果營業員在下面的每個步驟中不能去體會自己的銷售能力和推銷技巧,那銷售成功就難說。

第一步  初識顧客人與人之間,或近或遠,都有一段心理距離,親人之間、好友之間可以很貼心,心理距離很短、很近。但營業員和顧客之間就不是這樣了,顧客進入店內,特別是從未光臨過本店的顧客進入店內,心里總是帶著一種很強的防范意識,缺乏安全感。還有前述的原因,購買一件珠寶首飾的花費可能是普通顧客幾個月、甚至更長時間的積蓄,消費起來怎么不小心翼翼呢?特別是來購買鉆石這種自己很不了解的商品,這種防范意識就會更加強烈。我們假設這樣一個場景,一位文雅的小姐走進珠寶店,營業員微笑著熱情地迎了上去,并熱心地向她一件一件地推介商品,還主動地詢問她要購買什么商品。但這位小姐始終表情冷漠,最后說了一句:我只是隨便看看,然后掉頭走了。營業員覺得莫名其妙,難道自己接待錯了嗎?其實,真正有經驗的營業員是絕對不會這樣去接待顧客的。要向顧客推薦自己的產品,而要了解顧客的需要,就必須做到先了解顧客的心理,知道顧客的真正愿望,然后有針對性地進行推銷。初次與顧客接觸,千萬不要過于熱情,以免讓其產生防范心理,對于經常光顧店鋪的熟客,營業員可以無所謂地同顧客打招呼,詢問他需要什么服務,務必讓顧客有一種賓至如歸的感覺,從一開始就營造一種友好的銷售氣氛。對于初次接觸的顧客,應在第一時間內讓他感覺到你已注意到他的到來,店鋪也隨時準備為他提供服務,但又要耐心地觀察顧客的舉動集中精力留心他的目光和面部表情的變化,不斷地尋找方法縮短與顧客的心理距離。當顧客接近你的柜臺時,你可以用余光注視他,一旦發現他的目光與你相對,你便可以微笑著點點頭,說一聲:“歡迎光臨”或“請隨便看看”之類的禮貌用語,同時注意觀察顧客的表情和視線注意的地方,做好與顧客交流的準備。經過觀察與聆聽,營業員應適時向顧客展示貨品,什么是接近顧客的最佳時機?顧客的下列表現之一即為向顧客展示貨品的時機:
——顧客較長時間在柜臺前駐足

——顧客較長時間看某一類首飾

——顧客要求營業員拿首飾給他/她看

這些即是向顧客展示貨品的良機。這時你可以上前向他建議:取出來給你看看好嗎?如果顧客沒有明顯拒絕的表示,應該快速取出商品交給顧客手中,讓其細看并鼓勵其試戴,同時介紹該款貨品的特點,自然地轉入下一階段——貨品推介。

第二步 貨品推介當然,有些顧客可能由于擔心你取出貨品是想向他發起猛烈的推銷而堅決拒絕時,應該尊重顧客的意見,繼續讓其瀏覽欣賞,同時在適當的距離內用平緩、輕柔的語氣介紹本公司商品的特點,如新穎的款式、精致的做工等,千萬不要急于推銷某一具體的商品,應當親切、友好、客觀地介紹,逐漸打消顧客緊張、戒備的心理,一步一步地拉近與顧客之間的距離。當顧客確實對某個商品產生了興趣,才是你同顧客交流的正式開始。通過與顧客的交流,你應該搞清楚顧客得到喜好、購買目的、顧客的大致預算,以通過推薦影響顧客的購買思維和購買傾向。影響顧客購買珠寶首飾的因素有很多,歸納起來有感性因素和理性因素兩種。營業員應悉心判斷顧客的類型,了解顧客的想法,盡力滿足顧客的要求。珠寶并非生活必須品,購買珠寶完全是為了獲得一種心理滿足,所以感性因素在很大程度上決定了購買動機;谶@一點,營業員在推薦的規程中,在搞清楚了顧客的購買目的之后,在適當的時候、用適當的語言想顧客傳遞如下信息:——為自己購買首飾時:貴重的珠寶首飾可提升佩戴者的社會地位。珠寶自古至今都是身份和地位的象征,購買珠寶首飾的人或多或少都希望通過佩戴珠寶首飾提高自己的身份地位,獲得他人的尊重,成為有面子的人。要推銷貴重的珠寶首飾,便要強調這一點(當然要注意語言的表達方式),要讓顧客認同,越是貴重的珠寶越不是普通人買得起的,要讓他覺得戴了這件首飾之后自己的身份地位更加與眾不同,更加非同凡響!獮閯e人挑選禮品時:賦予特殊意義的珠寶能讓人獲得情感的滿足。珠寶在人類的歷史長河中逐漸地被賦予了許多文化和情感內涵,如鉆石被看作是愛情的象征,還有不同的寶石可作為不同月份的生辰石等,這些都是很好的賣點。當你了解到你的顧客是要為結婚的情侶購買禮品或為朋友購買生日禮物時,這些話有很強的說服力!獣r髦女士為自己挑選首飾時:漂亮的珠寶有很強的裝飾作用。漂亮的珠寶確實能給人以美的享受,特別是品質優良、設計獨特、做工精細的珠寶飾品,陪襯以相應的服裝,更讓人覺得高雅華麗,當向一位打扮入時的女士推薦一款首飾時,你可以說:“這款首飾很適合你的氣質”這類恰如其分的贊美的話往往能起到令顧客最終做出購買決定的作用!斈愕念櫩褪且晃婚L者時:貴重的珠寶首飾有很強的保值功能。珠寶有很強的保值功能,價值恒久,這本身就是客觀事實。在中國的消費者中,特別是在年老消費者中,保值增值的觀念根深蒂固,總是希望能給后人留點什么,對這類消費者來說,保值增值的觀念也是一個很好的賣點。以上講的是感性因素,它決定了顧客的購買動機。而做工的優劣、價錢的高低、服務的好壞和商品的信譽等理性因素,則決定了顧客是否在你的店里購買,在當今同質化產品充斥市場的今天,給了消費者很大的選擇余地,能否在店鋪成交,這就取決于營業員留住顧客的能力。在從推介到成交的整個過程中,這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中,它決定了生意的成敗。作為珠寶營業員,應該學會察言觀色、審時度勢,以靈活的技巧在影響消費者的購買心理和購買動機中周旋,推動生意向取得成功的方向發展。要多觀察來往于店中的客人。通過觀察顧客的外貌與服飾,可以獲得進店顧客的很多信息,幫助營業員了解顧客類型的初步印象,及購買傾向,當然不是過分主觀地以貌取人。要善于聽顧客說話。有些營業員自以為不停地向顧客推介,不停地向顧客灌輸珠寶知識,不停地介紹本店,就會使顧客認識本店,相信本人,認同本店的產品,才能做成生意。其實這就大錯特錯了。中國有句古話叫做“言多必失”,成功的營業員都知道,說固然重要,但要懂得該說什么、什么時候說,最重要的是要搞清楚顧客需要什么。因此,多聽顧客說話以了解顧客的需求是最重要的。盡量讓顧客多說話,有助于了解顧客的購買意圖和疑問,通過適當的調整推銷策略,才能盡快清除購買的障礙。如果營業員總是喋喋不休,可能會讓顧客失去興趣,聽著自己不感興趣的東西,很容易令人厭煩,產生盡快離開的強烈愿望。而有機會參與討論的顧客,才更容易保持興趣。若顧客將自己想說的問題藏在心里,也根本注意不到你在說什么,這就等于溝通的渠道在逐漸關閉,生意肯定會失敗。鼓勵顧客參與討論,讓其發表見解和疑問,往往可讓顧客在交談中通過營業員的解釋排除自己的疑患,令其逐步確信自己做出的購買決定是正確的。讓顧客說話的另一好處是使人感到你沒有向他施加壓力,他們會覺得你是在盡力了解他們的疑難,以便向他們提供真正有效的服務,這樣做既可以增強顧客對你的信任,又可以解除他們對你的緊張情緒。善于聽取顧客的意見并不是單純地讓營業員閉口不言,你必須讓顧客知道你在認真地聽他講話,通過面部表情如微笑、點頭等方式回應顧客,并適時地用語言引導顧客的思維,使交談逐步向有利于成功銷售的方向發展,使顧客最終做出購買決策,千萬不可失去對局勢的控制,錯失成交的良機。在貨品推介過程中,適當地使用一些專業詞語是十分必要的,如凈度、色級、顏色、水頭等,一方面會激發顧客的興趣,另一方面,會讓顧客覺得你很專業,使顧客對你產生信任感和依賴感,如果是這樣,你的交易已經成功了一半。借助儀器和產品說明卡,你可以向顧客講解一些專業的知識,通過佩戴展示,說明款式、造型的美觀。在向顧客介紹時,要遵循的一條原則是:避免過早地提出或討論價格問題,不論本店的價格多么合理,只要顧客想買,他就要為這件首飾付出一定的經濟犧牲。正是由于這一原因,起碼應在顧客對首飾的價值有所認識的基礎上,你才能與顧客討論價格的問題(顧客是為價值買單,而不是為價格買單),如果在此之前就與顧客討論價格問題,那就可能打消顧客購買的念頭。舉個例子,鉆石也是一種石頭,本身的性能、特性常難以激起顧客的購買欲望。顧客購買鉆石都是感情方面的,從感情方面激起顧客的購買欲望,這種欲望越強烈,顧客對價格問題就考慮的越少。經過你耐心、細致的介紹,現在,顧客已接收你的推薦,準備購買你為他推薦的首飾,這時你要注意的是進一步鞏固顧客的購買信心,例如所有產品均由專業珠寶檢測機構檢測、由制作工藝精良的首飾廠制作。舉例:鉆石銷售可向顧客說明鑲嵌加工的工藝情況;A外型檢測:首先告訴顧客戒指的顏色是純正,表面鍍層均勻,光澤度高;B造型質量:請顧客觀察截止的工藝質量,鉆石鑲嵌牢固,各鑲齒均勻、精巧,表面光滑,用手觸摸,表面平滑,無細小的毛刺。例如,根據你對顧客的了解和柜臺內存貨的情況,你欲向顧客推薦一顆顏色、切工上乘、凈度為SI的鉆石,你會采用什么方法呢?“這顆鉆石的顏色為白,你看它晶瑩剔透、閃閃生輝,這是由于不僅其顏色上乘,而且切工優良,每個刻面都經過精心琢磨,它們不僅表面光滑、平整,而且每個刻面都有一個互相對稱刻面大小、角度都很精確,盡管其凈度級別不是很高,但也屬肉眼下無暇的鉆石,這顆鉆石克拉數大31份,這種30份以上的鉆石戴在手上會有較為明星的光澤與火彩!蹦阋苍S會說:“世界上沒有絕對十全十美的天然鉆石,絕大多數天然鉆石都為肉眼下無瑕的凈度級別,極少數為放大鏡下無暇極的!被蛘摺跋襁@類肉眼下無暇的天然鉆石,其內部特征不會影響鉆石的光澤與火彩,更不會影響鉆石的耐久度,這種內部特征恰恰使這顆鉆石獨特而與眾不同,它也是真正天然鉆石的標志!比绻櫩蛯ω浧返闹R感興趣,在必要時可結合4C圖解,令顧客相信不同貨品的價格是合理的,有章可循的。但在運用這些資料時應點到為止,做到既能使顧客感到滿意,又能對達成交易有幫助。

如你試圖向顧客推薦凈度級別較高,但顏色級別較低的鉆石,以下幾點值得借鑒:——絕大多數天然鉆石在日常照明條件下都沒有明顯的顏色;——為了準確體現每顆鉆石的價值專家們不得不在實驗室的專用照明條件下,對鉆石的顏色進行精細的分極;——像這類K極以上級別的鉆石,僅帶微弱的黃色,在平常的照明條件下難以看出;——這種微弱顏色不影響鉆石的光澤、火彩,鑲嵌在鉑金上它一樣的璀璨生輝;——而且這顆鉆石的凈度級別較高;——特別是切工優良,使它更加璀璨。

經過你對顧客的了解、向顧客展示你的貨品、又經過顧客的提問和你的解釋、回答,顧客對貨品及其購買后所得到的好處有了更多的認識和了解,如果顧客真心要買,應該是成交的時候了,不要錯過達成交易的機會,顧客真心要買時,會有一些購買的信號,如:——短暫的沉默;——同一問題再次出現;——在燈光下或要求用放大鏡查看、觀察貨品;——查看標價牌、商標牌;——詢問售后服務。作為營業員也應積極地協助他們做出購買的決定,例如下述表達方式會加速顧客購買的進程:——修改尺寸很快,只需*天時間(馬上就可以);——佩戴時建議您注意以上幾點…;——可以定期把首飾送到店里來清洗,檢查。在顧客沒有明確做出購買決定前,價格問題可能就是成交的主要障礙了,一番討價還價是不可避免的。

第三步  討價還價討價還價是商業交易中一種普通存在的現象,也是一種市場不成熟的表現,價格策略是珠寶企業市場銷售策略的一部分,是珠寶營業員不能左右的。營業員的職責就是忠實執行企業的價格策略,用自己的智慧讓顧客接受企業的價格策略、這時營業員是在打一場心理戰,如何用自己的語言去影響顧客的思維。下面這些話是值得借鑒的:——淡化價格問題,多強調情感問題;——強調工藝的精湛和款式的獨一無二;——如果企業品牌是知名品牌,可以強調品牌的價值,讓顧客感受佩戴品牌貨品帶來的榮譽與自豪!獜娬{售后服務的保障。贈送禮品也是促進成交的一種好方式,不管禮品的輕重,哪怕是一張紙,顧客也會感到這是一種額外的收獲。

第四步 達成交易到這一階段,應力戒“匆忙”,并注意以下幾點:——絕不可慌張,如果此時慌慌張張,會引起顧客的疑心,往往會失去顧客的信賴;——不講多余的話、學會適時結束談話;——不可表現出“終于賣出去了”的緊張、喜悅心情,這會導致再次失去銷售的機會;——不要表現出希望顧客快快離開的舉動;——繼續傾聽顧客的談話。

第五步 貨品交付交易達成以后,就要進入商品交付階段。首先要詢問顧客的貨款支付方式,為顧客開好單據,是現金支付還是刷卡,然后,引導顧客到收銀臺結算。在這個間隙的時間里,你應該快速而有條件地為顧客做好交付準備,首先是包裝用品——將貨品包裝好;其次是貨品配套的其它資料——鑒定證書、售后服務卡與貨品相關的產品說明等以及本公司宣傳資料。等顧客結算完畢返回柜臺時,最好將這些工作全部準備好,讓顧客一一驗收。然后,用公司統一制作的包裝袋連同貨品及銷售單據一起裝入其中,別忘了還有贈送的禮品,并再次提醒顧客首飾的佩戴及保養常識,并歡迎他定期來本公司做清洗、維護工作,最后與顧客友好地送別。

 


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